La lezione di marketing del ponte di Ponte Verucchio

Transenne chiudono il ponte a Ponte Verucchio

Disagi e conseguenze di una chiusura annunciata, anzi no!

Chi vive in Valmarecchia e si sposta in macchina per lavoro o per andare a scuola oppure semplicemente per andare a trovare parenti e amici o fare acquisti, è abituato a passare da una sponda all’altra del Marecchia a Santarcangelo, a Ponte Verucchio, a Ponte Santa Maria Maddalena. È la cosa più banale del mondo, finché uno dei ponti non è stato chiuso a pochi giorni dalle festività natalizie.

Si sono interrotti percorsi abituali, si sono alterati gli orari soliti, si sono complicati non poco gli spostamenti e si sono prodotte conseguenze anche pesanti, ad esempio, per diverse attività commerciali.

La vicenda è già stata ampiamente affrontata in ogni salsa, sui social, sui giornali, attraverso assemblee pubbliche, tramite gli immancabili selfie sul posto, partendo dall’allarme lanciato da un audio poi diventato virale e fino alla chiusura totale, arrivando alla riapertura prevista per oggi, domenica 19 gennaio 2020.

Quindi qui non parleremo della vicenda “ponte” in quanto tale ma cercheremo di fare un parallelismo in chiave marketing.

Ma cosa c’entra il ponte con il marketing?!

Un ponte è un punto nevralgico all’interno di una viabilità stradale e riveste, quindi, un’importanza fondamentale per chi ha l’onere di preservarne la normale efficienza.

Quando si ha un’azienda, o comunque un’attività commerciale, si è la destinazione finale delle scelte dei nostri clienti che arrivano a noi attraverso dei veri e propri percorsi, non solo fisici ma soprattutto decisionali.

Dal momento in cui un potenziale cliente avverte una necessità, inizia il suo percorso d’acquisto che parte dalla ricerca di informazioni, prosegue con la valutazione delle varie alternative e arriva a un contatto diretto che, in caso, si conclude con l’acquisto.

Il percorso d’acquisto, il cosiddetto Customer Journey come dicono quelli bravi, è identico per qualsiasi attività, qualsiasi prodotto o servizio, qualsiasi tipologia di cliente. E il percorso d’acquisto di un cliente è caratterizzato da punti nevralgici, fondamentali per passare da una fase all’altra.

Per approfondire il concetto di Customer Journey (percorso d’acquisto), puoi leggere anche questo articolo che parla di funnel, il percorso guidato automatizzato ideale in questo nuovo contesto di mercato. Qui accenniamo velocemente alle fasi principali che sono:

  • Nascita del bisogno in modo consapevole (mi accorgo di aver bisogno di un paio di scarpe perché evidentemente rovinate) o in modo latente (uno stimolo esterno come può esserlo una pubblicità o una chiacchiera con un amico mi fa venire in mente che non sarebbe male provare quel nuovo ristorante);
  • Ricerca di una soluzione per soddisfare il bisogno attraverso i canali che ho a disposizione (cerco nei meandri della memoria, chiedo a un amico o a un parente, faccio una ricerchina sul web);
  • Valutazione delle opzioni possibili che, dopo la ricerca, magari con un contatto diretto tramite una telefonata, un’email, una visita nel punto vendita, hanno fugato i miei dubbi, risposto alle mie domande.  
  • Scelta della soluzione ottimale in base alle valutazioni fatte con l’analisi dei pro e dei contro delle diverse opzioni individuate.

Per passare da una fase all’altra di questo percorso d’acquisto ci sono dei ponti decisionali che devono essere, così come per il ponte sul Marecchia, in perfetta efficienza in modo che permettano al cliente di percorrere questo suo itinerario in modo semplice, comodo e possibilmente veloce.

Ma tu effettui regolarmente la manutenzione ai ponti decisionali che i tuoi clienti attraversano?!

Proviamo a fare qualche esempio… Se hai un’agenzia di viaggi, il tuo sito web o i tuoi profili social sono dei punti nevralgici per il percorso d’acquisto del tuo cliente. Se una persona decide di scegliere la destinazione della sua vacanza, farà inevitabilmente qualche ricerca sul web e, oltre ai portali di settore, ai siti specializzati dei grandi tour operator, può benissimo imbattersi nel tuo sito o nella tua pagina Facebook.

Sei sicuro che il tuo sito sia in perfetta efficienza? Sei sicuro che sia efficace? È un sito vetrina autoreferenziale o un sito utile e ricco di contenuti rivolti al cliente? È una brochure virtuale o un sito interattivo? L’hai realizzato qualche anno fa e l’hai lasciato lì o lo aggiorni continuamente con nuovi contenuti e informazioni?

Andiamo avanti… Un utente, dopo aver trovato il tuo sito, può approfondire la sua ricerca? Può cioè scaricare del materiale illustrativo, dei buoni sconto, delle guide turistiche lasciando magari un’email? Se sì, che fine fa quell’email?! Viene raccolta in modo automatico e gestita con una serie di comunicazioni che dettaglino meglio ciò che ha scaricato o richiesto?! Oppure viene inserita manualmente in un elenco a parte per potenziali newsletter generiche?!

Continuo?! Sì, continuo… Qualora l’utente, dopo aver fatto visita al sito web e aver scaricato una guida e ricevuto alcune email automatiche, viene poi contattato?! O del fatto che non sia venuto a prenotare ce ne facciamo una ragione?! Gli proponiamo una promozione in merito a quanto scaricato o lo supplichiamo sviolinando i riconoscimenti autocelebrandoci leader del settore?!

I punti nevralgici lungo il percorso d’acquisto di un cliente, i cosiddetti touch points (punti di contatto) vanno mantenuti in perfetta efficienza, vanno aggiornati, vanno sviluppati, vanno migliorati, vanno tenuti al passo con i tempi che corrono, con la tecnologia galoppante, con il contesto di mercato mutevole.

Se la briglia a monte del ponte di Ponte Verucchio crolla per la piena del Marecchia, possiamo aspettarci delle conseguenze pericolose anche a breve termine?! Certo! Allo stesso modo, quindi, dobbiamo prenderci cura delle “briglie” che abbiamo piazzato a monte dei nostri ponti decisionali.

Non possiamo permetterci che per negligenza, incuria, superficialità, abitudine o inerzia si chiuda un ponte decisionale lungo il percorso che porta il nostro cliente presso di noi! Altrimenti il nostro cliente sarà costretto a fare un percorso alternativo trovando molto probabilmente soluzioni diverse da noi.

Accompagna il tuo cliente lungo un percorso guidato ben progettato!

Cosa fare quindi per evitare che succeda l’irreparabile? Che si chiuda cioè un ponte decisionale lungo il percorso d’acquisto del nostro cliente?

Dobbiamo progettare con il massimo scrupolo un percorso guidato che lo accompagni passo passo, fase dopo fase, dalla nascita del bisogno fino all’acquisto, passando per la ricerca di soluzioni (che dobbiamo fornire noi) e per la valutazione delle opzioni possibili (e noi dobbiamo essere tra quelle).

Un percorso guidato per essere efficace, scorrevole e sicuro deve essere semplice, in perfetta efficienza e personalizzato. Spesso il cliente si ritrova frastornato da tantissimi stimoli, continui messaggi, trilli, notifiche, comunicazioni.

Dobbiamo personalizzare la nostra comunicazione e uscire dalla giungla fastidiosa di messaggi generici e comunicazioni banali. Come?! Con una progettazione mirata!

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Se la tua gestione del cliente (trovarne di nuovi e mantenere quelli che già hai) sta attraversando un periodo complicato, ti invito a prendere in considerazione un cambio netto di strategia. Ciò che hai sempre fatto ti ha portato fino ad oggi ma le condizioni che c’erano fino a poco tempo fa non ci sono più. Con una chiacchierata di un’oretta, potremmo analizzare la tua situazione attuale dal punto di vista marketing.

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