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Amazon ci porterà a casa le tagliatelle?

La ristorazione nel mirino di Amazon

Il colosso mondiale delle vendite online sta pensando di sbarcare in modo deciso nel mondo della ristorazione. E lo farà con un’idea basata non solo su ciò che il mercato chiede ma su come il mercato lo chiede.

Il segreto del successo di qualsiasi tipo di attività è sempre stato quello di dare al mercato quello che il mercato chiede. Ma in questa epoca caratterizzata dalla RIVOLUZIONE DIGITALE, il cosa non basta più, serve soprattutto il come e Amazon lo sa perfettamente!

Sarà un nuova fase che dovrà far riflettere!

Il settore della ristorazione, come in generale il comparto ricettivo, è stato stravolto in questi anni dalla RIVOLUZIONE DIGITALE con l’avvento dei portali web di settore per recensioni e prenotazioni, come Tripadvisor, Booking o AirBnB, e dalle App di servizio delivery come Just Eat o Deliveroo.

Cosa hanno fatto di particolare questi colossi e queste nuove start up per raggiungere in così poco tempo una diffusione così capillare e il favore degli utenti?

Non hanno fatto altro che capire tempestivamente che il mondo, così come lo si conosceva fino ad allora, sarebbe stato spazzato via dalla tecnologia e dal digitale e hanno:

interpretato in modo corretto i cambiamenti del mercato;
adottato in modo sistematico i nuovi strumenti digitali;
impostato una strategia di marketing centrata sul servizio, sulla comodità e sulla velocità.

Nessuno di questi colossi o di queste nuove start up punta al prezzo più basso per intercettare la clientela, nessuno di questi colossi o di queste start up ignora l’evoluzione repentina che caratterizza la tecnologia e il digitale.

Finché saremo convinti che il cliente cerca solo il prezzo basso anziché il prezzo più conveniente e finché saremo convinti che continuando a lavorare con la stessa mentalità e lo stesso approccio di 20 ma anche di 10 anni fa, non usciremo mai dalla fantomatica crisi alla quale imputiamo questo momento difficile.

Cosa c’entra Amazon con le tagliatelle, il sushi o la pizza?!?

Amazon è diventato leader del settore delle vendite online perché offre la comodità di ordinare in modo semplice in mobilità (sul divano, in treno, sul water), un servizio di spedizione puntuale e una gestione dei resi impeccabile. Anche nel mondo del food, facendo riferimento alle app che permettono di ordinare e farsi spedire a casa, ad esempio, la cena, la logistica è fondamentale e il collo di bottiglia spesso sono i ristornati, i fast food, le pizzerie che devono preparare i piatti sia per l’asporto classico, sia per la clientela sul posto, sia per Just Eat o per Deliveroo.

Amazon sta pensato di mettere in piedi ristoranti chiusi al pubblico e dedicati esclusivamente alle consegne a domicilio tramite le specifiche app. Una cucina per il pesce, una per la carne, una per il cibo vegan, una per la pizza, una gluten free, una per il kebab, una per ogni tipologia di richiesta possibile!

Il cliente non ordina più una la pizza dalla Pizzeria “Da Marco” ma ordina una pizza! Non ordina più l’hamburger da Mc Marco ma ordina un hamburger! E lo stesso vale per tutto: ordinerà la pietanza e le cucine di Amazon, le Cloud Kitchens, prepareranno la pietanza ordinata!

Quindi, potrebbe arrivare il momento in cui qualcuno ordinerà delle tagliatelle al ragù e Amazonn consegnerà, in perfetto orario, delle tagliatelle al ragù impeccabili perché avrà ridotto al minimo i tempi morti tra preparazione e consegna.

Molto probabilmente questa prospettiva per l’Italia sarà lontana e forse non attecchirà ma… avete il coraggio di metterci la mano sul fuoco?

Non dobbiamo però avere paura di Amazon, dobbiamo avere paura di noi!

Quando arriva una novità, l’atteggiamento corretto è quello di conoscerla subito, documentarsi, approfondire, studiare e capire con sistematica certezza se può essere una novità interessante.

Demonizzare il digitale si sta rivelando un boomerang pesantissimo per moltissime realtà che, rimaste indietro, non hanno potuto fare altro che chiudere.

Tutto ciò che ci ha portato fino a oggi era perfetto per il contesto di mercato che c’era. Il contesto attuale però, a causa della RIVOLUZIONE DIGITALE, è cambiato e solo chi lo interpreta in modo efficace potrà affrontare i prossimi anni in maniera adeguata.

Il digitale non cambierà la pizza ma ha cambiato il modo di venderla!

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Se la tua gestione del cliente (trovarne di nuovi e mantenere quelli che già hai) sta attraversando un periodo complicato, ti invito a prendere in considerazione un cambio netto di strategia. Ciò che hai sempre fatto ti ha portato fino ad oggi ma le condizioni che c’erano fino a poco tempo fa non ci sono più. Con una chiacchierata di un’oretta, potremmo analizzare la tua situazione attuale dal punto di vista marketing.

La conversione: tu vendi o aiuti a comprare?

Oggi parliamo di conversione… ma non di conversione religiosa o di conversione monetaria. Parliamo del concetto di conversione legato al web marketing.
Partiamo subito con una definizione e poi vediamo i contesti nei quali avviene la conversione.

La conversione è un’azione che l’utente è portato a compiere sul web.

Analizziamo il concetto: si parla di utente e di web, quindi stiamo affrontando la conversione in ambito internet. Il concetto è diventato centrale in termini di marketing perché gli utenti navigano, cercano, si informano, approfondiscono e alla fine comprano, sempre di più. La rivoluzione digitale è in atto e non si torna indietro! Il 98% della popolazione attiva in Italia possiede uno Smartphone! Ci gioca solo a Candy Crash? Può essere, però ce l’ha! E ogni anno che passa sono sempre di più quelli che utilizzano lo smartphone, o in generale il web, per informarsi, approfondire e comprare. E quando dico “comprare” non intendo necessariamente un acquisto online, su un sito e-commerce o su Amazon; intendo comprare, quindi anche in un negozio fisico. Quanti vostri clienti si presentano in negozio, in ufficio, in agenzia, nella vostra attività commerciale con una scheda scaricata dal web o con delle informazioni trovare in rete? Non ditemi “nessuno” perché non ci credo!
Dicevamo… Gli utenti si informano, approfondiscono, confrontano e, in ognuna di queste situazioni, possono imbattersi in video da vedere, schede prodotto da scaricare, moduli da compilare, sondaggi da riempire, articoli da leggere ed inizia il suo viaggio.

Le tappe solitamente sono 5 ma a me piace considerarne 6:
Utente generico > Utente interessato > Contatto (lead) > Potenziale cliente (prospect) > Cliente > Cliente promotore

Nel momento in cui l’utente compie un’azione specifica (costruita da noi), come cliccare su una nostra pubblicità su Facebook o su Google, scatta la conversione. Non abbiamo più un utente generico ma un utente interessato; se poi l’utente interessato scarica una scheda prodotto, un catalogo, un buono sconto, si iscrive ad una lista email, non abbiamo più un utente interessato ma un contatto caldo, che definiamo lead; se un contatto caldo restringe la cerchia dei soggetti con i quali vuole in qualche modo rapportarsi chiedendo solo ad alcuni informazioni dirette con un’email, con una telefonata, con una visita nel punto vendita, non abbiamo più un lead ma un vero potenziale cliente, che definiamo prospect; se il prospect in qualche modo rimane colpito dalla nostra offerta, dalla nostra professionalità, dalla nostra soluzione, può trasformarsi in un cliente; ed ecco la fase n. 6, quella che a me piace particolarmente… Un cliente che si trova bene, torna, ma un cliente che si trova estremamente bene, torna e promuove la tua attività! Diventa un tuo venditore! Quindi non è sufficiente acquisire clienti, occorre conquistarli!
Agendo in modo strategico su tutto il percorso d’acquisto, noi non vendiamo ma aiutiamo a comprare e la differenza è abissale. Se oltre a soddisfare un bisogno, sorprendiamo il nostro cliente con qualcosa di inaspettato, la differenza sarà siderale!

Le conversioni quindi sono il fulcro delle attività di web marketing perché la costruzione di un percorso guidato che porti in vari passaggi a convertire utenti generici in clienti fidelizzati rappresenta il futuro di qualsiasi tipo di business.
Per ognuna di queste fasi ci sono tecniche specifiche per far sì che il tasso di conversione sia il più alto possibile. Maggiori saranno i tassi di conversione, maggiori saranno i risultati in termine di vendite.

Ogni passaggio è fondamentale, non ce n’è uno più importante dell’altro!

Sì, avete capito bene! E nemmeno la fase di vendita pura è più importante delle altre! La vendita in sé non è più importante degli altri momenti di questo percorso! Se il percorso viene strutturato in modo adeguato, viene costruito con attenzione al contesto specifico di ogni fase, la fase della vendita diventa una conseguenza e non un’attività slegata come spesso viene gestita con il metodo tradizionale. Concentrarsi soltanto sulla vendita è dispersivo sia in termini di energia sia in termini economici. Vale più una bella foto in un’email automatica che 10 telefonate.
Il concetto, naturalmente, vale anche per le tecniche di marketing tradizionale ma gli strumenti digitali a disposizione ci permettono di raggiungere molte più persone in molto meno tempo. E se riesci ad automatizzare alcune fasi di questo percorso tramite email, social, SMS eccetera, i risultati saranno ancora superiori.

Concentratevi quindi sulla conversione e sull’automazione.

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Aumento di fatturato, non solo nuovi clienti!

Il fatturato è quello che molte volte ci ossessiona perché è con il fatturato che ci possiamo rendere conto di come va la nostra azienda, di come va il mercato. Se aumenta il fatturato, siamo tutti più tranquilli, anche se personalmente preferirei che fosse il margine ad aumentare ma questo è un altro argomento. Ormai ho iniziato a parlare di fatturato.

A parità di costi, di investimenti, di gestione quotidiana, l’obiettivo che si pongono ogni anno quasi tutte le aziende ma in generale chiunque abbia un’attività in proprio e quindi anche un libero professionista come un avvocato, un commercialista, un personal trainer o un’attività locale come un ristorante, un bar, una lavanderia, è quello di aumentare il fatturato.

E per aumentare il fatturato le strade sono sostanzialmente 3

più clienti,
più valore per singolo acquisto,
più acquisti dallo stesso cliente.

Vediamo allora questi 3 punti:

Più clienti

E’ la strada percorsa in via preferibile da quasi tutti perché il concetto +clienti = +fatturato è qualcosa che suona subito bene ed è il concetto che prima ci viene in mente quando parliamo di aumento di fatturato. E’ così forte questo concetto che quando lo vogliamo mettere in atto, non ci rendiamo conto che spesso per avere più clienti ci vogliono più costi, per adeguare la struttura, per adeguare i servizi, per evitare che l’arrivo di nuovi clienti non vada ad intaccare gli equilibri con i clienti acquisiti.

Aumentare i clienti è dispendioso e non affatto semplice.

Più valore per il singolo acquisto

Se aumentare il numero di clienti non è così facile, potrebbe essere più agevole cercare di alzare il valore dello scontrino medio dei clienti che abbiamo, cercando di offrire loro qualcosa in più che si leghi in modo naturale agli acquisti che fanno abitualmente, evitando di risultare pesante o insistente. E’ un po’ quello che fa Mc Donald’s: tu arrivi e chiedi un panino, loro di propongono la bibita e le patatine; se arrivi e chiedi il menù come spesso fanno tutti, ti chiedono se vuoi le salse o il caffè alla fine. E’ una domanda che fanno ad ogni cliente, tutti i giorni, chiunque sia l’addetto in cassa. La differenza tra farlo e non farlo, in termini di fatturato, è enorme. E infatti è un dogma, non è qualcosa che gli operatore possono fare a loro piacimento, lo devono fare! Punto!

Più acquisti per lo stesso cliente

La terza strada è portare i clienti che abbiamo a tornare più volte da noi. Se fatturo 500.000 euro all’anno con circa 500 clienti, significa che ho una media di 1.000 euro a cliente che, ipotizzando che acquisti 5 volte all’anno da me, mi dà un acquisto medio per cliente di 200 euro.

Se riuscissi ad avere un 10% in più di clienti, che spendessero un 10% in più ogni volta che vengono, e venissero un 10% di volte in più, io mi ritroverei con un 33% in più di fatturato che, volendo agire esclusivamente sul parametro del fatturato, significherebbe dover trovare 165 clienti in più con le stesse abitudini d’acquisto ovvero 200 euro ad acquisto per 5 volte l’anno. Il 33% di clienti in più, un terzo, non mi sembra un gioco da ragazzi, né in periodi di benessere né tanto meno in periodi di crisi.

Di queste 3 strade, 2 hanno a che fare con clienti che già abbiamo: aumentare il valore dei loro acquisti e aumentare il numero dei loro acquisti. Se riusciamo in questo, dalle statistiche, avremo speso almeno 7 volte in meno rispetto a quello che avremmo speso per ottenere lo stesso risultato cercando nuovi clienti. Acquisire nuovi clienti costa infatti almeno 7 volte in più rispetto a fidelizzarli.

Tu dirai: sì, ok, ma non è così facile! E io ti rispondo: lo so che non è facile, non stiamo parlando di cose facili e cose difficili, stiamo parlando di cose che funzionano e cose che funzionano meno! Di solito le cose che funzionano bene, che ottengono grandi risultati, che portano al raggiungimento di obiettivi considerevoli non sono mai facili.

Con le giuste tecniche, le giuste iniziative, è possibile costruire un sistema che abbia lo scopo di agire su tutti e tre gli aspetti che abbiamo visto: più clienti paganti, più valore del singolo acquisto, più acquisti per lo stesso cliente.

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