soluzione | Marco Fratta

Amazon ci porterà a casa le tagliatelle?

La ristorazione nel mirino di Amazon

Il colosso mondiale delle vendite online sta pensando di sbarcare in modo deciso nel mondo della ristorazione. E lo farà con un’idea basata non solo su ciò che il mercato chiede ma su come il mercato lo chiede.

Il segreto del successo di qualsiasi tipo di attività è sempre stato quello di dare al mercato quello che il mercato chiede. Ma in questa epoca caratterizzata dalla RIVOLUZIONE DIGITALE, il cosa non basta più, serve soprattutto il come e Amazon lo sa perfettamente!

Sarà un nuova fase che dovrà far riflettere!

Il settore della ristorazione, come in generale il comparto ricettivo, è stato stravolto in questi anni dalla RIVOLUZIONE DIGITALE con l’avvento dei portali web di settore per recensioni e prenotazioni, come Tripadvisor, Booking o AirBnB, e dalle App di servizio delivery come Just Eat o Deliveroo.

Cosa hanno fatto di particolare questi colossi e queste nuove start up per raggiungere in così poco tempo una diffusione così capillare e il favore degli utenti?

Non hanno fatto altro che capire tempestivamente che il mondo, così come lo si conosceva fino ad allora, sarebbe stato spazzato via dalla tecnologia e dal digitale e hanno:

interpretato in modo corretto i cambiamenti del mercato;
adottato in modo sistematico i nuovi strumenti digitali;
impostato una strategia di marketing centrata sul servizio, sulla comodità e sulla velocità.

Nessuno di questi colossi o di queste nuove start up punta al prezzo più basso per intercettare la clientela, nessuno di questi colossi o di queste start up ignora l’evoluzione repentina che caratterizza la tecnologia e il digitale.

Finché saremo convinti che il cliente cerca solo il prezzo basso anziché il prezzo più conveniente e finché saremo convinti che continuando a lavorare con la stessa mentalità e lo stesso approccio di 20 ma anche di 10 anni fa, non usciremo mai dalla fantomatica crisi alla quale imputiamo questo momento difficile.

Cosa c’entra Amazon con le tagliatelle, il sushi o la pizza?!?

Amazon è diventato leader del settore delle vendite online perché offre la comodità di ordinare in modo semplice in mobilità (sul divano, in treno, sul water), un servizio di spedizione puntuale e una gestione dei resi impeccabile. Anche nel mondo del food, facendo riferimento alle app che permettono di ordinare e farsi spedire a casa, ad esempio, la cena, la logistica è fondamentale e il collo di bottiglia spesso sono i ristornati, i fast food, le pizzerie che devono preparare i piatti sia per l’asporto classico, sia per la clientela sul posto, sia per Just Eat o per Deliveroo.

Amazon sta pensato di mettere in piedi ristoranti chiusi al pubblico e dedicati esclusivamente alle consegne a domicilio tramite le specifiche app. Una cucina per il pesce, una per la carne, una per il cibo vegan, una per la pizza, una gluten free, una per il kebab, una per ogni tipologia di richiesta possibile!

Il cliente non ordina più una la pizza dalla Pizzeria “Da Marco” ma ordina una pizza! Non ordina più l’hamburger da Mc Marco ma ordina un hamburger! E lo stesso vale per tutto: ordinerà la pietanza e le cucine di Amazon, le Cloud Kitchens, prepareranno la pietanza ordinata!

Quindi, potrebbe arrivare il momento in cui qualcuno ordinerà delle tagliatelle al ragù e Amazonn consegnerà, in perfetto orario, delle tagliatelle al ragù impeccabili perché avrà ridotto al minimo i tempi morti tra preparazione e consegna.

Molto probabilmente questa prospettiva per l’Italia sarà lontana e forse non attecchirà ma… avete il coraggio di metterci la mano sul fuoco?

Non dobbiamo però avere paura di Amazon, dobbiamo avere paura di noi!

Quando arriva una novità, l’atteggiamento corretto è quello di conoscerla subito, documentarsi, approfondire, studiare e capire con sistematica certezza se può essere una novità interessante.

Demonizzare il digitale si sta rivelando un boomerang pesantissimo per moltissime realtà che, rimaste indietro, non hanno potuto fare altro che chiudere.

Tutto ciò che ci ha portato fino a oggi era perfetto per il contesto di mercato che c’era. Il contesto attuale però, a causa della RIVOLUZIONE DIGITALE, è cambiato e solo chi lo interpreta in modo efficace potrà affrontare i prossimi anni in maniera adeguata.

Il digitale non cambierà la pizza ma ha cambiato il modo di venderla!

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Se la tua gestione del cliente (trovarne di nuovi e mantenere quelli che già hai) sta attraversando un periodo complicato, ti invito a prendere in considerazione un cambio netto di strategia. Ciò che hai sempre fatto ti ha portato fino ad oggi ma le condizioni che c’erano fino a poco tempo fa non ci sono più. Con una chiacchierata di un’oretta, potremmo analizzare la tua situazione attuale dal punto di vista marketing.

Non si può piacere a tutti!

E’ un dato di fatto incontrovertibile!

La pizza, il calcio, Gesù, il mare, gli animali hanno almeno una cosa in comune: non piacciono a tutti!

E’ una situazione con la quale dobbiamo fare i conti ogni volta che ci rendiamo protagonisti di qualcosa e neanche i grandissimi risultati che possiamo ottenere ci potranno salvare dalla spada di Damocle del giudizio negativo che abbiamo costantemente sulla testa.

Allora, che fare? Tre situazioni tipiche

In un modo o nell’altro il giudizio degli altri va gestito e di solito sono tre le situazioni in cui ci ritroviamo di fronte alle critiche piccate, se non addirittura agli insulti:

Ci spaventano a priori e così per evitare di riceverne ci limitiamo a vivere la nostra vita senza azzardi, senza clamore, senza imprese da ricordare;
Ci fanno male e gradualmente ci fanno indietreggiare fino a ridimensionare le nostre aspirazioni, ad abbandonare i progetti in cantiere più avvincenti, a rinunciare ai sogni nel cassetto;
Ce ne freghiamo e continuiamo imperterriti per la nostra strada e magari rispondiamo anche a tono come Roberto Burioni o Enrico Mentana. Non è ostinazione ma determinazione e consapevolezza che la maggior parte delle critiche nasce dall’invidia e la maggior parte degli insulti dalla frustrazione.

Sergio Marchionne, ennesimo caso.

Senza entrare nel merito della sua attività manageriale, è indiscutibile che Sergio Marchionne abbia riportato sulla rotta giusta un’azienda che era sull’orlo del baratro. Baratro che avrebbero oltrepassato anche i tanti lavoratori che in questi anni hanno invece mantenuto il posto di lavoro grazie ai suoi piani industriali.

Nei giorni precedenti la sua morte improvvisa, gli haters, chi esprime la propria avversità sui social ben oltre la decenza o il lecito, hanno iniziato (e continuano) a riversare insulti di ogni tipo nei confronti dell’ex AD di FCA per motivazioni non proprio solide.

Impariamo a distinguere gli insulti degli “haters” dalle critiche costruttive

Nella nostra vita, sia in ambito personale sia in campo lavorativo, occorre distinguere gli insulti gratuiti e senza fondamento, provenienti da invidiosi e frustrati, dalle critiche costruttive che ci vengono mosse da persone autorevoli.

Ne va del nostro successo e della nostra salute: dobbiamo cercare di allontanare chi è contro a priori, chi ci critica senza cognizione di causa, e dobbiamo circondarci di persone che si confrontano apertamente e che ci fanno notare con competenza ed esperienza se qualcosa non quadra.

Siamo la media delle 5 persone che frequentiamo di più. Circondiamoci quindi di persone di valore.

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Funnel, un percorso guidato verso il successo!

Sai cos’è un funnel?

Funnel… Se ultimamente stai masticando un po’ di marketing di nuova generazione, sicuramente avrai sentito parlare di “funnel”. Se questo termine, invece, non lo conosci affatto, penso sia il caso che tu, imprenditore, attività commerciale o professionista, inizi almeno a conoscerne il significato più basilare.

Un funnel, letteralmente parlando, è un imbuto, uno strumento che riempito anche di una grande quantità di liquido, lo incanala perfettamente all’interno di un recipiente con una dispersione pari a zero.

Un funnel, parlando invece di marketing, è un percorso guidato che fatto prendere ad una grande quantità di persone (utenti, se parliamo di web), le incanala in modo sistematico verso una destinazione ben precisa che spesso, ma non sempre, corrisponde all’acquisto.

Un funnel, quindi, è un sistema che ha l’obiettivo di innalzare l’efficacia delle iniziative di marketing perché accompagna il potenziale cliente, con tecniche e strumenti specifici, passo passo verso l’acquisto.

Si parte!

I consumatori, infatti, per effettuare un acquisto, nella maggior parte dei casi, possono essere paragonati a degli esploratori che partono per la loro meta equipaggiati di bussola, zaino, viveri e coltellino. Per raggiungere la loro destinazione, la meta, affrontano un vero e proprio viaggio formato da tappe e un funnel ben costruito è quel sistema che, per ogni tappa, prevede una specifica azione per agevolare il passaggio alla tappa successiva, passaggio che chiameremo “conversione” (se vuoi approfondire leggi l’articolo dedicato proprio alla conversione).
Quali sono queste tappe? Solitamente se ne individuano da 3 a 6 e questa è una rappresentazione sufficientemente aderente.

Prendiamo ad esempio un funnel a 4 fasi

Insorgere del bisogno > Questa è la prima fase, la persona si rende conto di avere un’esigenza da soddisfare. Se ne può rendere conto improvvisamente (mi cade il telefono in un tombino) o ne ha consapevolezza gradualmente (devo andare a un matrimonio e devo comprarmi un abito) o viene in qualche modo stimolato da input esterni (come la pubblicità che a volte crea il bisogno ma nella maggior parte dei casi ne stimola soltanto la consapevolezza).
Valutazione > La persona inizia il suo percorso andando alla ricerca di informazioni relative all’esigenza che è sorta. E questa ricerca può essere effettuata in qualsiasi modo: sul web cercando su google, parlando con amici, colleghi o conoscenti, recuperando informazioni già in suo possesso.
Decisione > Una volta raccolte le informazioni, la persona deve prendere una o più decisioni: è arrivato il momento di agire o manca ancora qualche dato? Ha individuato con sicurezza chi effettivamente ha il prodotto o il servizio adatto a soddisfare quella specifica esigenza?
Acquisto > La persona conclude il suo percorso concretizzando l’acquisto.

Qual è il funzionamento sistematico di un funnel?

In ogni fase devo essere in grado di intercettare il potenziale cliente rivolgendomi a lui con argomenti, contenuti, informazioni adatti alla fase in cui si trova in quel momento! Se ha appena percepito un’esigenza, non posso presentarmi con l’offerta imperdibile! Se deve decidere, non posso parlargli delle diverse soluzioni a disposizione perché le ha già valutate! Se non gli resta che acquistare, non posso offrirgli un ulteriore sconto perché ha già deciso! Ogni fase ha bisogno del suo linguaggio, dei suoi contenuti, dei sui strumenti, il tutto ottimizzato al meglio in base alla strategia studiata preventivamente.
Ma come faccio materialmente ad accompagnare il potenziale cliente nel suo viaggio? Stiamo parlando di marketing di nuova generazione, quindi marketing digitale, marketing per il web. Occorre automatizzare più fasi possibili per permetterci di gestire più persone in meno tempo. Il web ci sta rivoluzionando la vita e le caratteristiche principali del marketing per il web sono la velocità e la portata! Posso raggiungere in brevissimo tempo tantissime persone ma non posso seguirle manualmente, chiamando tutti al telefono o inviando email a tutti. Occorre impostare un sistema automatizzato che ci sostituisca nelle fasi più lontane dall’acquisto e ci permetta di dedicarci alle fasi più vicine alla vendita.

Dobbiamo essere noi a guidare la bussola del potenziale cliente, accompagnandolo gradualmente verso di noi.

Strumenti necessari per automatizzare un funnel

Questi automatismi si realizzano attraverso 4 strumenti:

Sito web con blog
Social network
Raccolta contatti (lead generation)
Messaggistica automatica (email e chat)

Ogni obiettivo di marketing può essere raggiunto in modo più veloce e redditizio attraverso un funnel specifico. Questo significa che non esiste un solo funnel ma può esistere un funnel per ogni nostro obiettivo. Ecco che diventa fondamentale la strategia di marketing. Un funnel, così come un sito, una promozione, un concorso a premi, un programma fedeltà, è uno strumento che per avere il massimo dell’efficacia deve essere inserito all’interno di una strategia studiata a monte. Senza strategia, qualsiasi iniziativa non è che un tentativo occasionale. Una strategia ben studiata, invece, trasforma ogni iniziativa in tessere di un mosaico e le porta a collocarsi perfettamente al loro posto e a far comparire il disegno finale.

Un’ultima cosa…

Abbiamo toccato in questo articolo tanti argomenti, ognuno dei quali potrebbe essere ulteriormente sviluppato. Il concetto di percorso guidato, di funnel, nasce grazie alle possibilità che gli strumenti digitali oggi a disposizione e le nuove abitudini dei consumatori ci offrono. Non fare l’errore di sottovalutare questo nuovo contesto, potrebbe essere fatale.

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Siamo a un bivio: se sbagliamo strada, siamo finiti!

Chi lascia la strada vecchia per la nuova, sa quello che lascia ma non sa quello che trova.

Mia mamma mi ha ripetuto questo detto tantissime volte e molto spesso le ho dovuto dare ragione. Nel mondo del marketing, però, soprattutto in questo ultimo periodo, questo detto non può essere applicato come consiglio di rimanere sulle proprie posizioni. Nel mondo del marketing, soprattutto in questo ultimo periodo, ci viene in soccorso direttamente Charles Darwin con la sua celeberrima frase: “Non è la specie più forte a sopravvivere ma la specie maggiormente predisposta al cambiamento!”.

Veniamo a noi.

Mi dispiace dirtelo ma senza il digitale perderai tutti i tuoi clienti. Non è una minaccia, è semplicemente un avvertimento. E te lo voglio anche motivare.
Siamo abituati ad un marketing d’immagine (io lo chiamo spesso marketing d’attesa), quel marketing di tipo tradizionale che prevede di fare ogni tanto volantini, manifesti, inserzioni su stampa, spot radiofonici e che comporta poi il fatto di metterci nel nostro negozio, nella nostra agenzia, nella nostra attività in “attesa” che qualche cliente, nella “speranza” che qualcuno veda, ascolti, legga la nostra pubblicità, venga da noi.

Facciamo un esempio semplice.

Spendiamo 1.000 euro e raggiungiamo 10.000 persone… Di quelle 10.000 persone un 10%, quindi 1.000, in qualche modo ci contatta con una telefonata, un’email, una visita diretta… Di quelle 1.000 persone ne trasformiamo un 5%, quindi 50, in clienti paganti… Qual è il modo che solitamente si utilizza per aumentare quei 50 che sono poi ciò per cui lavoriamo? Semplice, passiamo da 1.000 euro a 1.500 o a 2.000 con la “speranza” (e ci risiamo) che di clienti alla fine della fiera ne arrivino 75 o 100. Questa è la tecnica delle dite incrociate e non è il massimo della strategia.
Certo, migliore sarà il contenuto dei tuoi messaggi pubblicitari, o migliore sarà la tecnica di vendita nel momento del contatto, e migliori saranno i risultati, questo sì, ma questo marketing lo fai improvvisando o seguendo un metodo preciso? E questo eventuale metodo preciso lo segui perché hai sempre fatto così o adegui il tuo metodo al contesto specifico che caratterizza adesso il momento?

Rivoluzione digitale

Il mondo è cambiato e lo ha fatto anche molto in fretta. Così in fretta che molti non se ne sono nemmeno resi conto. Non dico che non se ne siano accorti, ma una cosa è accorgersene e una cosa è rendersene conto.
Stiamo vivendo una rivoluzione digitale che sta travolgendo la nostra vita sotto tutti i punti di vista, dall’informazione all’intrattenimento, fino alle relazioni interpersonali. E ciò che ha permesso tutto questo sono i nuovi strumenti digitali a disposizione e, primo fra tutti lo smartphone. Il 98% delle persone possiede uno smartphone e il 76% lo utilizza anche, se non soprattutto, per essere connesso in rete (social, messaggistiche, app, giochi, acquisti, ricerche eccetera). Lo smartphone ha cambiato le nostre abitudini in tutto e, quando dico tutto, intendo anche le abitudini di acquisto, di approccio all’acquisto, di percorso d’acquisto. Il 65% degli acquisti viene deciso prima di incontrare un venditore, viene deciso dopo aver consultato il web con una ricerca mirata, una recensione su siti specializzati, un video tutorial, un consiglio dai social.

Cambiano gli strumenti, cambiano le abitudini e tu, non cambi?!?

E’ normale che il cambiamento sia difficile da metabolizzare, da digerire. Ma se qualche decennio fa si aveva il tempo per abituarsi al cambiamento, adesso questo tempo non c’è: è tutto molto veloce e un’innovazione viene soppiantata ancor prima di essersi diffusa su larga scala.
Oggi chi rimane indietro può pagare conseguenze molto care. Se qualche decennio fa si aveva il tempo per recuperare il terreno perduto, oggi non è più così facile. Chi non cambia rotta, corre il serio rischio di schiantarsi.
Se continui a fare le stesse cose, come potrai ottenere risultati diversi?!? Einstein definisce proprio in questo modo la follia: continuare a fare le stesse cose e sperare di ottenere risultati diversi.

Due motivi per cui è necessario prendere in considerazione il digitale

Oggi, se non hai introdotto strumenti di marketing adatti al digitale, al web, al mondo online, puoi rischiare, per due motivi, davvero tanto:
(1) Il mondo non tornerà indietro: non torneremo ai gettoni e alle cabine del telefono, non torneremo all’enciclopedia su una mensola per cercare la capitale del Nepal, come non siamo tornati alla carta carbone dopo aver introdotto le fotocopiatrici. Il mondo continuerà ad andare avanti nella direzione che ormai ha irreversibilmente preso, il digitale.
(2) Se non li introduci tu gli strumenti di marketing adatti al digitale, lo farà un tuo concorrente e il danno sarà doppio: perderai gradualmente clienti e li guadagnerà qualcun altro.
Oggi, se non hai introdotto strumenti di marketing adatti al digitale, al web, al mondo online, devi immediatamente correre ai ripari.
Il marketing d’attesa sta velocemente perdendo terreno a scapito del marketing mirato perché il marketing mirato sfrutta in pieno i nuovi canali di comunicazione digitale, i nuovi strumenti e soprattutto le nuove abitudini di acquisto dei clienti (ricerche web, connessione in mobilità, comparazioni online). Devi essere tu ad intercettare il cliente nelle varie fasi del percorso d’acquisto e dare al cliente le risposte che cerca, le soluzioni di cui ha bisogno.
Devi smettere di vendere e iniziare ad aiutare a comprare!

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Serve una strategia, non una serie di iniziative!

Ciao e benvenuto…

Se hai già un sito web di recente concezione, una pagina facebook bella movimentata, fai pubblicità periodicamente in radio o tramite manifesti o volantini, non significa necessariamente che stai attuando una “strategia”… Può essere invece che tu abbia in mano solamente un insieme di strumenti con i quali poni in essere una serie di iniziative. Una serie di strumenti e una serie di iniziative non rappresentano automaticamente una “strategia”… perché è molto probabile che non abbiano l’adeguata omogeneità e la giusta coerenza per raggiungere gli obiettivi che ti sei dato. Ti sei dato degli obiettivi, vero? Non obiettivi tipo “guadagnare di più”, “avere meno problemi” eccetera… Obiettivi precisi e misurabili. Solo così potrai capire se la tua strategia funziona, va rivista o fa acqua.

Una strategia è necessaria per dare a tutte le iniziative lo stesso obiettivo, per indirizzare i potenziali clienti tutti nella stessa direzione, per evitare che i diversi messaggi nel tempo creino confusione in chi li riceve, per sottolineare in modo chiaro i tuoi punti di forza rispetto alla concorrenza.

Vendere tutto a tutti non è un messaggio chiaro né tanto meno incisivo. Finisci per essere ritenuto l’ultima spiaggia nel caso in cui quell’articolo non venga trovato altrove.

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Devi capire chi sono i tuoi clienti e soddisfare i loro bisogni specifici. Se non fosse così come potrebbero sopravvivere ristoranti vegani o ristoranti con cucina etnica legata ad un solo paese? Cinese, giapponese, indiano, greco, brasiliano… Perché hanno un target ben preciso e se qualcuno vuole soddisfare quel bisogno ha bene in mente a chi rivolgersi.

Questa è una strategia!