Il web è il nostro specchio virtuale!

Non c’è più distinzione!

Il cliente è sempre più connesso e utilizza gli strumenti digitali (smartphone su tutti) per qualsiasi necessità, dall’intrattenimento all’informazione, dalle finanze alla scuola.

Nel momento in cui un cliente ha un’esigenza, pensa subito al web, andando su Google o su un social o magari attraverso un’app. Spesso, alla fine della ricerca, il cliente si ritrova fisicamente in un posto fisico, un negozio, un ristorante o anche la sua abitazione, se c’è stata consegna a domicilio.

Indipendentemente dalla soluzione che alla fine il cliente sceglie, la sua partenza è sempre più frequentemente il web attraverso un dispositivo mobile.

Quello che trova sul web, lo induce a fare una scelta e, una volta a stretto contatto con l’attività, vuole trovare quello che sul web gli aveva dato motivo di fare quella scelta. Non c’è più distinzione tra online e offline in termini di comunicazione: il cliente vuole risposte alle sue domande, soluzioni ai suoi problemi, e non fa differenze fra riceverle online oppure offline perché quello che conta è la risposta, è la soluzione.

Due facce della stessa medaglia

Per il cliente esiste ormai soltanto una realtà che può avere due prospettive, quella materiale e quella virtuale, che non possono essere diverse.

Non è più il periodo dei cigni realizzati con gli asciugamani e messi nelle foto del sito per attirare qualche sprovveduto che poi si ritrovava in un ripostiglio convertito in camera.

Ciò che diciamo online si riflette offline come in uno specchio e succede lo stesso viceversa. Oggi non possiamo più fare finta di niente:

  • ci sono portali di settore, non più solo food e hospitality, che fondano la loro popolarità sulle recensioni che, reali o finte che siano, vengono sempre più lette;
  • ci sono i social che rappresentano una grande piazza virtuale dove ci si confronta, si chiedono consigli, si suggeriscono prodotti, locali, eventi, e ci si avverte delle disavventure affrontate;
  • ci sono piattaforme che permettono agli utenti di caricare foto e commenti che molto velocemente possono diffondersi in rete. 

Non è più possibile “fregare” l’utente medio ingannandolo online per portarlo offline perché può diventare un enorme e clamoroso autogol.

Come si può gestire in modo efficace questa nuova prospettiva digitale?

C’è solo un modo per un’attività locale di gestire in maniera efficace questa doppia visuale, materiale e virtuale:

  • affiancare l’innovazione alla tradizione, introducendo gradualmente il digitale nella propria strategia di vendita in modo da realizzare un perfetto mix tra esperienza accumulata e nuove opportunità tecnologiche.

Ecco invece gli errori più comuni nei confronti del web che portano velocemente le attività locali a chiudere:

  1. contrastare la tendenza verso l’innovazione che sta caratterizzando la società attuale;
  2. negare l’evoluzione tecnologica che il contesto di mercato sta avendo;
  3. ignorare la rivoluzione digitale che sta spazzando via tutti gli equilibri finora conosciuti;
  4. sottovalutare le potenzialità degli strumenti digitale ed utilizzarli in modo superficiale e approssimativo.

Continuare quindi a portare avanti la propria attività locale senza guardarsi attorno e senza stare al passo con i tempi porterà inesorabilmente alla fine.

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Se la tua gestione del cliente (trovarne di nuovi e mantenere quelli che già hai) sta attraversando un periodo complicato, ti invito a prendere in considerazione un cambio netto di strategia. Ciò che hai sempre fatto ti ha portato fino ad oggi ma le condizioni che c’erano fino a poco tempo fa non ci sono più. Con una chiacchierata di un’oretta, potremmo analizzare la tua situazione attuale dal punto di vista marketing.

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La conversione: tu vendi o aiuti a comprare?

Oggi parliamo di conversione… ma non di conversione religiosa o di conversione monetaria. Parliamo del concetto di conversione legato al web marketing.
Partiamo subito con una definizione e poi vediamo i contesti nei quali avviene la conversione.

La conversione è un’azione che l’utente è portato a compiere sul web.

Analizziamo il concetto: si parla di utente e di web, quindi stiamo affrontando la conversione in ambito internet. Il concetto è diventato centrale in termini di marketing perché gli utenti navigano, cercano, si informano, approfondiscono e alla fine comprano, sempre di più. La rivoluzione digitale è in atto e non si torna indietro! Il 98% della popolazione attiva in Italia possiede uno Smartphone! Ci gioca solo a Candy Crash? Può essere, però ce l’ha! E ogni anno che passa sono sempre di più quelli che utilizzano lo smartphone, o in generale il web, per informarsi, approfondire e comprare. E quando dico “comprare” non intendo necessariamente un acquisto online, su un sito e-commerce o su Amazon; intendo comprare, quindi anche in un negozio fisico. Quanti vostri clienti si presentano in negozio, in ufficio, in agenzia, nella vostra attività commerciale con una scheda scaricata dal web o con delle informazioni trovare in rete? Non ditemi “nessuno” perché non ci credo!
Dicevamo… Gli utenti si informano, approfondiscono, confrontano e, in ognuna di queste situazioni, possono imbattersi in video da vedere, schede prodotto da scaricare, moduli da compilare, sondaggi da riempire, articoli da leggere ed inizia il suo viaggio.

Le tappe solitamente sono 5 ma a me piace considerarne 6:
Utente generico > Utente interessato > Contatto (lead) > Potenziale cliente (prospect) > Cliente > Cliente promotore

Nel momento in cui l’utente compie un’azione specifica (costruita da noi), come cliccare su una nostra pubblicità su Facebook o su Google, scatta la conversione. Non abbiamo più un utente generico ma un utente interessato; se poi l’utente interessato scarica una scheda prodotto, un catalogo, un buono sconto, si iscrive ad una lista email, non abbiamo più un utente interessato ma un contatto caldo, che definiamo lead; se un contatto caldo restringe la cerchia dei soggetti con i quali vuole in qualche modo rapportarsi chiedendo solo ad alcuni informazioni dirette con un’email, con una telefonata, con una visita nel punto vendita, non abbiamo più un lead ma un vero potenziale cliente, che definiamo prospect; se il prospect in qualche modo rimane colpito dalla nostra offerta, dalla nostra professionalità, dalla nostra soluzione, può trasformarsi in un cliente; ed ecco la fase n. 6, quella che a me piace particolarmente… Un cliente che si trova bene, torna, ma un cliente che si trova estremamente bene, torna e promuove la tua attività! Diventa un tuo venditore! Quindi non è sufficiente acquisire clienti, occorre conquistarli!
Agendo in modo strategico su tutto il percorso d’acquisto, noi non vendiamo ma aiutiamo a comprare e la differenza è abissale. Se oltre a soddisfare un bisogno, sorprendiamo il nostro cliente con qualcosa di inaspettato, la differenza sarà siderale!

Le conversioni quindi sono il fulcro delle attività di web marketing perché la costruzione di un percorso guidato che porti in vari passaggi a convertire utenti generici in clienti fidelizzati rappresenta il futuro di qualsiasi tipo di business.
Per ognuna di queste fasi ci sono tecniche specifiche per far sì che il tasso di conversione sia il più alto possibile. Maggiori saranno i tassi di conversione, maggiori saranno i risultati in termine di vendite.

 

Ogni passaggio è fondamentale, non ce n’è uno più importante dell’altro!

Sì, avete capito bene! E nemmeno la fase di vendita pura è più importante delle altre! La vendita in sé non è più importante degli altri momenti di questo percorso! Se il percorso viene strutturato in modo adeguato, viene costruito con attenzione al contesto specifico di ogni fase, la fase della vendita diventa una conseguenza e non un’attività slegata come spesso viene gestita con il metodo tradizionale. Concentrarsi soltanto sulla vendita è dispersivo sia in termini di energia sia in termini economici. Vale più una bella foto in un’email automatica che 10 telefonate.
Il concetto, naturalmente, vale anche per le tecniche di marketing tradizionale ma gli strumenti digitali a disposizione ci permettono di raggiungere molte più persone in molto meno tempo. E se riesci ad automatizzare alcune fasi di questo percorso tramite email, social, SMS eccetera, i risultati saranno ancora superiori.

Concentratevi quindi sulla conversione e sull’automazione.

 

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