Il cliente è sempre più connesso e utilizza gli strumenti digitali (smartphone su tutti) per qualsiasi necessità, dall’intrattenimento all’informazione, dalle finanze alla scuola.
Nel momento in cui un cliente ha un’esigenza, pensa subito al web, andando su Google o su un social o magari attraverso un’app. Spesso, alla fine della ricerca, il cliente si ritrova fisicamente in un posto fisico, un negozio, un ristorante o anche la sua abitazione, se c’è stata consegna a domicilio.
Indipendentemente dalla soluzione che alla fine il cliente sceglie, la sua partenza è sempre più frequentemente il web attraverso un dispositivo mobile.
Quello che trova sul web, lo induce a fare una scelta e, una volta a stretto contatto con l’attività, vuole trovare quello che sul web gli aveva dato motivo di fare quella scelta. Non c’è più distinzione tra online e offline in termini di comunicazione: il cliente vuole risposte alle sue domande, soluzioni ai suoi problemi, e non fa differenze fra riceverle online oppure offline perché quello che conta è la risposta, è la soluzione.