Non c’è più distinzione!
Il cliente è sempre più connesso e utilizza gli strumenti digitali (smartphone su tutti) per qualsiasi necessità, dall’intrattenimento all’informazione, dalle finanze alla scuola.
Nel momento in cui un cliente ha un’esigenza, pensa subito al web, andando su Google o su un social o magari attraverso un’app. Spesso, alla fine della ricerca, il cliente si ritrova fisicamente in un posto fisico, un negozio, un ristorante o anche la sua abitazione, se c’è stata consegna a domicilio.
Indipendentemente dalla soluzione che alla fine il cliente sceglie, la sua partenza è sempre più frequentemente il web attraverso un dispositivo mobile.
Quello che trova sul web, lo induce a fare una scelta e, una volta a stretto contatto con l’attività, vuole trovare quello che sul web gli aveva dato motivo di fare quella scelta. Non c’è più distinzione tra online e offline in termini di comunicazione: il cliente vuole risposte alle sue domande, soluzioni ai suoi problemi, e non fa differenze fra riceverle online oppure offline perché quello che conta è la risposta, è la soluzione.
Due facce della stessa medaglia
Per il cliente esiste ormai soltanto una realtà che può avere due prospettive, quella materiale e quella virtuale, che non possono essere diverse.
Non è più il periodo dei cigni realizzati con gli asciugamani e messi nelle foto del sito per attirare qualche sprovveduto che poi si ritrovava in un ripostiglio convertito in camera.
Ciò che diciamo online si riflette offline come in uno specchio e succede lo stesso viceversa. Oggi non possiamo più fare finta di niente:
- ci sono portali di settore, non più solo food e hospitality, che fondano la loro popolarità sulle recensioni che, reali o finte che siano, vengono sempre più lette;
- ci sono i social che rappresentano una grande piazza virtuale dove ci si confronta, si chiedono consigli, si suggeriscono prodotti, locali, eventi, e ci si avverte delle disavventure affrontate;
- ci sono piattaforme che permettono agli utenti di caricare foto e commenti che molto velocemente possono diffondersi in rete.
Non è più possibile “fregare” l’utente medio ingannandolo online per portarlo offline perché può diventare un enorme e clamoroso autogol.
Come si può gestire in modo efficace questa nuova prospettiva digitale?
C’è solo un modo per un’attività locale di gestire in maniera efficace questa doppia visuale, materiale e virtuale:
- affiancare l’innovazione alla tradizione, introducendo gradualmente il digitale nella propria strategia di vendita in modo da realizzare un perfetto mix tra esperienza accumulata e nuove opportunità tecnologiche.
Ecco invece gli errori più comuni nei confronti del web che portano velocemente le attività locali a chiudere:
- contrastare la tendenza verso l’innovazione che sta caratterizzando la società attuale;
- negare l’evoluzione tecnologica che il contesto di mercato sta avendo;
- ignorare la rivoluzione digitale che sta spazzando via tutti gli equilibri finora conosciuti;
- sottovalutare le potenzialità degli strumenti digitale ed utilizzarli in modo superficiale e approssimativo.
Continuare quindi a portare avanti la propria attività locale senza guardarsi attorno e senza stare al passo con i tempi porterà inesorabilmente alla fine.
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Se la tua gestione del cliente (trovarne di nuovi e mantenere quelli che già hai) sta attraversando un periodo complicato, ti invito a prendere in considerazione un cambio netto di strategia. Ciò che hai sempre fatto ti ha portato fino ad oggi ma le condizioni che c’erano fino a poco tempo fa non ci sono più. Con una chiacchierata di un’oretta, potremmo analizzare la tua situazione attuale dal punto di vista marketing.
