Il web è la trasposizione virtuale della nostra attività!
Il web per un’attività locale non è né una minaccia né una bacchetta magica. Chi lo addita come il nemico del commercio locale sbaglia e chi lo definisce come la soluzione miracolosa alla crisi persistente anche.
Allora, questo benedetto web, cos’è?!
Il web è un canale di comunicazione, uno strumento a disposizione di tutti coloro che abbiano intenzione di essere in costante connessione con la clientela e di poter condividere idee, proposte, riflessioni, punti di vista, considerazioni, opinioni, offerte, discussioni, messaggi, e poter quindi instaurare vere e proprie relazioni, possibilmente durature.
I tre concetti fondamentali appena indicati sono la costante connessione, la condivisione continua e la relazione duratura. Ma perché questi tre concetti sono così importanti?!
Per comunicare con i tuoi clienti cosa hai fatto finora (e continui a fare)? Volantini… manifesti stradali… cartelli in vetrina… inserzioni su stampa… spot radiofonici… sponsorizzazione eventi… eccetera. E ci sta! Più persone vedono la tua attività, il tuo logo, il tuo messaggio e maggiore sarà la probabilità che vengano da te! Concetto semplice e applicato da tutti indistintamente in ogni settore, anche perché, fino a qualche anno fa, il marketing d’attesa era l’unico modo per promuoversi.
Il marketing d’attesa funziona ancora?
Per marketing d’attesa intendo tutte quelle iniziative di promozione di tipo passivo, ovvero iniziative per le quali viene lanciato un messaggio e che prevedono poi di dover attendere in negozio o in ufficio che qualcuno si decida a rivolgersi a noi.
Con la diffusione sempre più capillare degli strumenti digitali (smartphone su tutti), al fianco del marketing d’attesa ha iniziato a prendere piede il marketing mirato ovvero tutte quelle iniziative di promozione di tipo attivo, ovvero iniziative per le quali l’obiettivo non è intercettare più persone possibile con l’intento di vendere ma individuare con precisione chi effettivamente può essere interessato ai nostri prodotti o servizi e aiutarlo a comprare.
In questo nuovo contesto di mercato, dove gli strumenti digitali hanno stravolto le abitudini d’acquisto dei clienti, insistere solo ed esclusivamente con il marketing d’attesa è un errore madornale perché il marketing d’attesa fine a sé stesso sta morendo. È fondamentale introdurre in azienda anche il marketing mirato in un mix di tradizione e innovazione che può davvero dare una svolta anche alle attività più in difficoltà. Ma serve un cambio di mentalità netto! Un cambio di mentalità che porti tutti a rendersi conto che quello che abbiamo sempre fatto all’interno del nostro negozio lo si può fare benissimo anche sul web perché il web è la trasposizione virtuale della nostra attività, è uno specchio virtuale che mostra al mercato chi siamo. Ma lo dobbiamo fare con cognizione di causa e non in modo amatoriale.
Cosa succede quando un cliente entra nel tuo negozio?
Quello che succede quando un cliente entra in un negozio è uno degli aspetti fondamentali per il successo di un’attività. La gestione del cliente, infatti, è il fulcro della strategia perché l’unico modo per avere successo è mettere il cliente al centro.
Questo approccio è una vera e propria rivoluzione copernicana per chi fa impresa perché fino a poco tempo fa avere un buon prodotto o avere un buon servizio poteva, con le dovute considerazioni, essere, se non sufficiente, quanto meno un buon punto di partenza. Oggi, da alcuni anni a questa parte, il contesto di mercato non dà più spazio a chi mette al centro della strategia il prodotto o il servizio.
Torniamo al cliente che entra in un negozio… C’è chi dà un’occhiata, c’è chi punta deciso verso un articolo in particolare, c’è chi chiede un aiuto… Questo succede anche quando un utente arriva su un sito web, su una pagina Facebook, su un profilo social. I nostri canali digitali sono la nostra trasposizione virtuale.
- Se un nuovo potenziale cliente, entrando, trova il negozio in disordine, la vetrina poco curata, l’assortimento non troppo vario, che sensazione potrà avere?
- Se un nuovo potenziale cliente, entrando, chiede un’informazione ma non viene subito ascoltato o viene addirittura ignorato, che sensazione potrà avere?
- Se un nuovo potenziale cliente, entrando, non trova collezioni attuali, articoli aggiornati, ma trova allestimenti datati, che sensazione potrà avere?
Immaginate ora che un utente arrivi sul vostro sito web o sulla vostra pagina Facebook e la trovasse con un’immagine di profilo non coerente con il vostro logo aziendale, con una copertina tagliata e quindi non leggibile, con post datati di settimane o magari di mesi, con una pubblicazione esclusivamente composta da offerte, promozioni e sconti come fosse un volantino di un supermercato. Immaginate che scriva un messaggio tramite Messenger o via email e che non ricevesse una risposta tempestiva. Quali sensazioni potrà avere? Se fosse un utente interessato a un vostro prodotto o a un vostro servizio, pensate che verrà comunque da voi in negozio o prima forse proverà a dare un’occhiata alla presenza web di un concorrente?
Se un cliente entra in negozio, lo vediamo e, qualora ci fosse qualcosa che non va, magari riusciamo anche a intervenire di persona e a rimediare al piccolo disguido… ma se un utente entra nel nostro negozio virtuale, si farà la sua personale idea di noi da ciò che troverà o che non troverà, senza appello. E trarrà le sue considerazioni.
Eh, ma non sono pratico con quelle cose!
“Quelle cose” sono ciò che sta caratterizzando i comportamenti d’acquisto dei clienti di oggi e, soprattutto, dei clienti di domani.
- Se un cliente cerca un’informazione urgente online e tu hai solo un sito vetrina con le informazioni di base, la troverà su un portale di settore o da un concorrente;
- Se un cliente inganna l’attesa dal medico o alla Posta o su un mezzo pubblico pistolando sui social e tu non hai un presenza social efficace, troverà degli stimoli da un gigante della new economy o da un concorrente;
- Se a un tuo cliente non hai mai chiesto un recapito, un dato di contatto, quando lancerai un prodotto nuovo, un evento o una promo, dovrai sperare che legga un tuo volantino o un tuo manifesto… Sempre, naturalmente, che un tuo concorrente non gli abbia già mandato un’email, un SMS o un messaggio tramite Messenger comunicando con lui direttamente e in modo personalizzato.
Il mondo sta andando sempre di più verso la digitalizzazione, processo che può piacere o può non piacere, ma che non è reversibile, nel senso che non si tornerà alle cabine del telefono e non si tornerà all’enciclopedia sullo scaffale.
Se un’imprenditore non è pratico con “queste cose”, deve fare in modo che la sua azienda lo sia con un suo collaboratore o con un consulente. Anche perché la concorrenza lo fa.
Non capire tempestivamente i mutamenti del mercato o ignorarli volutamente non è un alibi ma è un colpa.
Se vuoi rimanere aggiornato sull’uscita di nuovi articoli di questo blog, hai due opzioni:
> Puoi iscriverti alla mia lista email e riceverai un messaggio nella tua casella di posta elettronica per ogni nuovo articolo in pubblicazione. Clicca il pulsante blu!
> Puoi connetterti alla mia pagina Facebook in modo da ricevere un messaggio direttamente tramite Messenger. Ti basterà cliccare il bottone blu qui sotto. Ok?
Se la tua gestione del cliente (trovarne di nuovi e mantenere quelli che già hai) sta attraversando un periodo complicato, ti invito a prendere in considerazione un cambio netto di strategia. Ciò che hai sempre fatto ti ha portato fino ad oggi ma le condizioni che c’erano fino a poco tempo fa non ci sono più. Con una chiacchierata di un’oretta, potremmo analizzare la tua situazione attuale dal punto di vista marketing.
