I commenti negativi vanno eliminati?

Sei permaloso? Allora è un problema!

Se ci arriva la notifica di un social o di un portale specializzato con la quale ci viene comunicato che “tizio” o “caio” ha commentato il nostro post e lo andiamo ad aprire, può capitare che quel commento non sia per forza positivo. Può anche essere negativo. Cosa facciamo? Lanciamo il pc dalla finestra? Lo ignoriamo? Lo cancelliamo? Iniziamo una battaglia a suon di insulti? Guai! Ve lo sconsiglio vivamente!
I post o i commenti social, se negativi, non vanno mai ignorati né tanto meno cancellati e il ragionamento che adesso andremo a fare vale anche per le recensioni negative che possiamo ritrovarci sui portali di settore più conosciuti come Tripadvisor o Booking o su Google Maps o Facebook stesso. Le recensioni, ovvero le testimonianze circa l’esperienza che i nostri clienti fanno presso di noi, sono il passaparola virtuale. Se il passaparola lo hai sempre considerato il mezzo più efficace e potente per promuovere la tua attività, perché trascuri quelle che sono il nuovo modo di mettere in atto il passaparola, ovvero le recensioni o i commenti ai post social?
Le recensioni e i commenti sono la prima fonte di informazioni che gli utenti utilizzano sul web per conoscere la tua attività e, soprattutto, per decidere se scegliere o meno la tua attività. Non è un parere mio, è la tendenza inarrestabile che sta travolgendo tutti! Anche chi è meno tecnologico, meno propenso all’uso estremo dello smartphone, si è reso conto che con facilità può avere accesso a informazioni che gli possono essere utili.
Sai quali sono le recensioni più lette? Sono quelle negative! Le centinaia di recensioni con il massimo della valutazione non vengono ignorate, anzi, sono quelle che costruiscono la tua reputazione online ma le poche recensioni negative sono quelle che attirano di più l’attenzione e quindi sono le più lette: gli utenti vogliono sapere il motivo per cui qualcuno non si è trovato bene… perché tra la speranza di trovarsi bene e il rischio di trovarsi male è preferibile sempre, e ribadisco “sempre”, evitare una la situazione spiacevole.

Affronta le recensioni negative

Le recensioni negative vanno affrontate in questo modo:

  • Rispondendo con educazione e soprattutto con sincerità: se il cliente scontento ha ragione, ci si scusa e si può anche cercare di rimediare offrendo magari un piccolo omaggio qualora decida di tornare; se il cliente scontento ha torto o, come a volte succede, si ha la sensazione che la recensione sia stata lasciata in malafede, si deve illustrare oggettivamente il nostro punto di vista, smontando le critiche ci sono state mosse;
  • Evitando qualsiasi tipo di discussione: la zuffa digitale non serve né a convincere il cliente al quale stiamo rispondendo né tanto meno a impressionare positivamente chi quel botta e risposta lo andrà a leggere. Le recensioni pubbliche non sono un litigio al telefono o una discussione al momento del conto ma possono raggiungere centinaia di persone, non dimentichiamolo mai.

Una recensione negativa è meglio di un complimento!

Prova a fare queste 3 considerazioni.

  1. I clienti abituali non sono più così obiettivi come lo è un nuovo cliente.
    Chi non ci conosce, ci valuta in modo puntuale su quella singola esperienza d’acquisto senza essere influenzato dalle tante esperienze positive che un cliente abituale può avere. Nella nostra pizzeria di fiducia, se ci arriva la pizza con un po’ di ritardo, il nostro commento sarà “Vabbè, può capitare!”; se il ritardo lo subiamo in un nuovo locale nel quale siamo andati per la prima volta, il nostro commento sarà molto più categorico!
  2. Tutte recensioni positive non sono credibili!
    Il mondo digitale è soltanto la trasposizione virtuale del mondo reale! Non ti è mai successo di dover discutere a quattr’occhi con un cliente che non si è trovato benissimo? Quelle critiche sono rimaste tra te e lui ma non significa che non ci siano state! La percezione di qualità nei confronti di un prodotto o di un servizio è soggettiva, è impossibile incontrare il favore di tutti. E’ fisiologico avere clienti innamorati del nostro prodotto e clienti meno entusiasti.
    E’ quindi utile avere anche recensioni negative, rendono tutto più credibile!
  3. Ma non si dice che le critiche servono per migliorare? E allora ben vengano!
    Le critiche, se costruttive, servono per crescere e per migliorare. Il nostro punto di vista non può essere distaccato e oggettivo. Spesso ci adagiamo sui complimenti ricevuti e un’eventuale critica la ignoriamo, magari imputandola alla poca “competenza” di chi l’ha sollevata. E’ un errore madornale!
    Se la critica è palesemente insensata, è sufficiente rispondere in modo adeguato ma senza perderci troppo tempo.
    Se la critica invece inizia ad essere fondata o magari ricorrente, è il caso di approfondire quegli aspetti e apportare i giusti correttivi per risolvere un problema che molto probabilmente avevi sottovalutato o addirittura ignorato.

Mia nonna diceva: “Solo chi non mangia, non fa briciole!”.

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Se la tua gestione del cliente (trovarne di nuovi e mantenere quelli che già hai) sta attraversando un periodo complicato, ti invito a prendere in considerazione un cambio netto di strategia. Ciò che hai sempre fatto ti ha portato fino ad oggi ma le condizioni che c’erano fino a poco tempo fa non ci sono più. Con una chiacchierata di un’oretta, potremmo analizzare la tua situazione attuale dal punto di vista marketing.

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