Solidarietà ma anche un tiratina d’orecchie

Emergenza COVID e la ristorazione è in ginocchio

La chiusura forzata dei ristoranti è forse il mistero più grande di questa emergenza sanitaria… e gli imprenditori del settore hanno comprensibilmente i nervi a fior di pelle.
Dopo aver perso uno dei periodi dell’anno più redditizi come il Natale, si ritroveranno dopo la Befana ancora con le serrande abbassate nei fine settimana. L’apertura fino alle 18:00 nei giorni lavorativi è una magra consolazione e suona, e non solo per i più esasperati, come una presa in giro.


L’appello che alcune associazioni rivolgono ai propri clienti è quella di boicottare le grandi piattaforme del food delivery e ordinare direttamente al ristorante tramite telefono, email o gli altri canali di comunicazione e di servirsi possibilmente del ritiro in asporto.
In effetti è un appello più che comprensibile perché le piattaforme di delivery più note applicano commissioni di vendita a doppia cifra con picchi che arrivano a sfiorare il 25%, quota che effettivamente anche in periodi normali è decisamente notevole.


È davvero impossibile non solidarizzare con i ristoratori perché rappresentano una delle categorie più colpite dalle restrizioni anti COVID che, per alcuni, sfiorano l’accanimento: aperti solo fino alle 18:00 in zona gialla, chiusi del tutto in zona arancione e rossa, lasciati boccheggiare soltanto tramite asporto e consegna a domicilio. Spero fortemente che la situazione torni il prima possibile ad una pseudo normalità e permetta ai ristoranti di aprire 7 giorni su 7 e di arrivare quanto meno alle 22:00, in corrispondenza del coprifuoco.

Ma è solo colpa del COVID?

Detto questo, alcune considerazioni sulla situazione del delivery (consegna a domicilio) e del take away (servizio di asporto) vanno fatte…

  • Le grandi piattaforme online come Just Eat, Deliveroo, Glovo, Uber Eats, Foodora eccetera non sono nate con il COVID ma già da diversi anni registrano crescite ragguardevoli, soprattutto nelle grandi città dove, per esperienza personale, alcuni ristorante sono abbonati con tutte le piattaforme;
  • Oltre a questo tipo di servizi, nel settore ristorazione hanno guadagnato sempre più terreno negli ultimi anni (quindi sempre in periodo pre COVID) anche altri meccanismi di acquisizione e fidelizzazione della clientela food, i portali di scontistica come Groupon o The fork per citarne una famoso e uno recente.

Il settore ristorazione, va detto, ha subìto passivamente l’avvento degli strumenti digitali senza praticamente muovere un dito, tranne alcune mosche bianche come Giuliano Lanzetti del Bounty di Rimini. Anziché rendersi conto dell’avanzata di questo nuovo modo di relazionarsi con il cliente, il settore ha tirato dritto per la sua strada convinto che con l’ottima cucina e un servizio impeccabile i problemi non potessero mai arrivare. E questo ha lasciato ampi margini di manovra alle grandi piattaforme online molto attente alle nuove abitudini dei consumatori. E la reazione tardiva dei ristoratori si limita troppo spesso esclusivamente a polemizzare sulle agevolazioni fiscali o sul trattamento inumano nei confronti dei rider, senza però concentrarsi su una risposta attiva e propositiva per andare incontro alle esigenze del cliente.

Il COVID è arrivato poi come uno tzunami sulla ristorazione e l’unica ancora di salvezza, l’accoppiata asporto e domicilio, anziché essere pronta e ben oliata, molto spesso non era nemmeno al suo posto, in stile Titanic con la gestione delle scialuppe di salvataggio.

Consiglio spassionato per il futuro… ma anche per il presente!

Adesso la priorità è sopravvivere ma per chi riuscirà a uscire dalla tempesta ho un consiglio spassionato: buttatevi a capofitto nel marketing e nei concetti fondamentali di acquisizione e fidelizzazione della clientela in chiave digitale perché il 94% delle persone fra i 16 e i 64 anni naviga online in mobilità e l’87% fa ricerche online prima di procedere con un acquisto. Questo significa che la vendita la dovete iniziare a fare online. E la dovete fare voi in prima persona e non tramite le grandi piattaforme perché, se all’inizio possono darvi una boccata d’ossigeno, alla lunga diventano una prigione dalla quale non è facile uscire.
Organizzate quindi il vostro marketing con le vostre strategie e relegate le piattaforme di delivery a semplici tessere del vostro mosaico e non viceversa.

Menzione a parte meritano iniziative di territorio come TocToc che si posizionano a metà strada fra le grandi piattaforme e i servizi fai da te approssimativi dando un servizio di grande utilità in un momento così difficile.

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Se la tua gestione del cliente (trovarne di nuovi e mantenere quelli che già hai) sta attraversando un periodo complicato, ti invito a prendere in considerazione un cambio netto di strategia. Ciò che hai sempre fatto ti ha portato fino ad oggi ma le condizioni che c’erano fino a poco tempo fa non ci sono più. Con una chiacchierata di un’oretta, potremmo analizzare la tua situazione attuale dal punto di vista marketing.

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